Muitas vezes, as reclamações para as operadoras de saúde começam com uma dúvida sobre cobertura, uma autorização que está demorando ou uma dificuldade para encontrar um prestador.
O problema é quando a primeira tentativa vira uma segunda, e assim por diante. O beneficiário precisa repetir a história, passa por diferentes atendentes, recebe orientações divergentes ou simplesmente não sabe em que etapa sua solicitação está.
Nesse momento, uma demanda que poderia ser relativamente simples começa a gerar um problema muito maior.
Por isso, antes de pensar somente em como responder a uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), vale olhar para o que aconteceu antes dela. Em muitos casos, existem sinais de que aquela demanda não está sendo resolvida da forma adequada.
O problema pode começar antes da reclamação chegar à ANS
Uma NIP não significa, necessariamente, que o beneficiário tentou resolver o problema anteriormente com a operadora. Ele pode procurar a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em diferentes situações.
Ainda assim, quando olhamos para a jornada de atendimento, existem situações que merecem atenção. Um beneficiário que liga várias vezes pelo mesmo assunto, por exemplo, está dando um sinal bastante claro de que algo não funcionou como deveria.
O mesmo acontece quando uma solicitação passa por diferentes áreas e ninguém consegue resolver. Para quem está dentro da operadora, pode parecer que cada equipe cumpriu sua parte.
Mas, para quem está esperando uma resposta, existe apenas um problema que continua sem solução. Algumas situações são especialmente importantes:
- Contatos repetidos pelo mesmo motivo;
- Respostas diferentes dependendo do canal;
- Solicitações que passam por várias áreas;
- Demora sem atualização para o beneficiário;
- Demandas encerradas e abertas novamente;
- Dificuldade para descobrir quem está responsável pelo caso.
Mais do que acompanhar apenas o volume de atendimentos realizados, é preciso entender quantos problemas de fato foram resolvidos.
Atender rápido é importante. Resolver é ainda mais
Imagine que um beneficiário entre em contato por causa de uma autorização. O atendente identifica que outra área precisa analisar o caso e faz o encaminhamento rapidamente. O primeiro atendimento terminou, mas a jornada do beneficiário não.
Se ele precisar tentar novamente no dia seguinte para descobrir o que aconteceu, um novo atendimento será aberto. Se receber uma orientação diferente, pode haver um terceiro contato. E assim, a operadora passa a gastar mais tempo com a mesma demanda enquanto a insatisfação do beneficiário aumenta.
Por isso, olhar apenas para indicadores de velocidade pode esconder parte do problema. Reincidência, reabertura e quantidade de interações necessárias para chegar a uma solução também dizem muito sobre a qualidade do atendimento.
Uma pergunta simples ajuda a mudar essa perspectiva: em vez de perguntar somente “quanto tempo levamos para atender?”, vale perguntar também “o beneficiário precisou voltar a falar conosco pelo mesmo motivo?”
Nem sempre o problema está no atendimento
Esse é outro ponto importante. Muitas reclamações chegam pelo SAC, mas não nasceram ali. Uma dificuldade com determinada autorização depende da área responsável.
Um problema para encontrar atendimento pode envolver a rede credenciada, por exemplo. Já uma dúvida sobre condições do plano pode exigir informações de contrato. E assim por diante.
Para o beneficiário, porém, essas divisões internas pouco importam. Ele está falando com a mesma operadora e espera que alguém consiga conduzir seu problema até a solução.
É por isso que o atendimento precisa estar conectado ao restante da operação. Quando uma solicitação fica presa em e-mails, planilhas ou trocas entre departamentos, aumenta a chance de perder contexto, prazo e visibilidade.
O papel da tecnologia e da inteligência artificial
O ponto é que nem toda solicitação precisa percorrer uma longa cadeia de atendimento. Muitas dúvidas dos beneficiários são recorrentes e podem ser resolvidas de maneira mais simples.
Nesse contexto, a inteligência artificial pode ajudar. Agentes de IA, por exemplo, podem assumir parte das consultas mais frequentes e deixar as equipes disponíveis para situações que realmente precisam de análise humana.
Mas existe um cuidado importante: automatizar uma resposta não é a mesma coisa que resolver uma demanda.
Se a IA não consegue avançar naquele caso, o beneficiário precisa encontrar um caminho simples para continuar o atendimento com uma pessoa. O pior cenário seria trocar uma fila de telefone por uma sequência de interações automatizadas que também não chegam a uma solução.
A combinação mais interessante é automatizar o que é recorrente, envolver pessoas quando a situação exige análise e conectar as áreas quando a solução depende de mais de uma equipe.
A reclamação virou uma NIP. E agora?
Mesmo com uma boa estrutura de atendimento, NIPs continuarão fazendo parte da rotina das operadoras. Quando uma notificação chega, muda a necessidade: agora é preciso organizar seu tratamento e garantir que as pessoas certas atuem no caso dentro dos prazos necessários.
Fazer isso manualmente pode trazer uma dificuldade conhecida por muitas equipes: consultar a notificação, repassar informações, cobrar respostas, acompanhar prazos e descobrir em que ponto está cada caso.
O Gestão NIP da TopSaúde HUB foi desenvolvido para organizar esse fluxo. A solução captura as NIPs diretamente no portal da ANS e, a partir daí, conduz o processo dentro da operadora, envolvendo as áreas necessárias para o tratamento da demanda.
Assim, a equipe consegue trabalhar sobre um processo organizado, em vez de depender de diferentes controles para acompanhar cada notificação.
A NIP pode mostrar onde a operação precisa melhorar
Existe ainda uma oportunidade que vai além de tratar cada caso. Quando os motivos se repetem nas reclamações, vale perguntar: por que isso continua acontecendo?
Se várias notificações estão relacionadas ao mesmo tipo de problema, procedimento ou produto, talvez exista uma causa que precise ser investigada. Resolver cada ocorrência individualmente é necessário, mas corrigir o que está provocando aquela recorrência pode evitar que a operação continue lidando com o mesmo problema.
O Gestão NIP também apoia o acompanhamento das características das notificações, ajudando a entender os motivos de abertura e outros aspectos relacionados às ocorrências.
É uma mudança importante de perspectiva: a NIP deixa de ser uma demanda que precisa ser respondida e também passa a servir como um sinal sobre pontos da operação que merecem atenção.
Resolver antes, organizar melhor quando acontecer
Não existe uma fórmula capaz de impedir que beneficiários abram NIPs. O que a operadora pode fazer é melhorar sua capacidade de perceber quando uma demanda não está avançando e agir antes que a insatisfação aumente.
Isso passa por atendimento mais resolutivo, integração entre áreas, acompanhamento de reincidências, automação de demandas simples e processos claros para os casos que exigem mais atenção.
E, quando uma NIP acontece, organização e controle são fundamentais. O Gestão NIP da TopSaúde HUB ajuda a estruturar essa etapa, desde a captura da notificação no portal da ANS até o fluxo interno de tratamento.
A pergunta não deve ser apenas “como responder melhor às NIPs?”, mas também “o que essas reclamações estão nos mostrando sobre a experiência do beneficiário e sobre a nossa própria operação?”
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