Toda operadora de saúde sabe, no mínimo de ouvir falar, que existem indicadores regulatórios da ANS que precisam ser monitorados. IDSS, IGR e TIR são as siglas que aparecem em todos os comitês executivos quando se fala em regulação. Mas poucas operadoras conseguem articular, em detalhe, como esses três indicadores funcionam, como se conectam entre si e por que cada NIP recebida hoje vai ecoar nesses números amanhã.
Esse desconhecimento técnico tem custo. Sem entender exatamente como os indicadores são construídos, fica impossível tomar decisões de processo, alocar recursos no lugar certo e antecipar movimentos regulatórios. O resultado é uma operadora que reage a notas baixas em vez de gerenciá-las.
Neste artigo, vamos destrinchar como funciona cada um dos três principais indicadores afetados pela NIP, como eles se conectam e o que sua operadora pode fazer para influenciá los positivamente.
Por que esses indicadores existem
A ANS publica e mantém esses indicadores por três razões principais:
- Transparência para o consumidor: beneficiários potenciais podem comparar operadoras antes de contratar
- Priorização da fiscalização: a agência usa os indicadores para decidir onde concentrar esforços de auditoria e processos
- Estímulo à concorrência por qualidade: operadoras com melhores indicadores ganham diferenciação no mercado
Para a operadora, o impacto é duplo: existe a dimensão pública (reputação, comparação com concorrentes, decisão de contratantes de planos coletivos) e a dimensão privada (probabilidade maior ou menor de receber fiscalização específica).
IDSS: a nota geral da operadora
O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar é o indicador mais abrangente publicado pela ANS. Ele consolida o desempenho de cada operadora em quatro dimensões:
- Atenção à saúde (qualidade assistencial)
- Garantia de acesso (rede credenciada e prazos de atendimento)
- Sustentabilidade no mercado (gestão financeira)
- Gestão de processos e regulação (compliance regulatório)
A nota vai de 0 a 1 e é divulgada anualmente. Operadoras com nota próxima de 1 são consideradas top do setor; nota abaixo de 0,6 colocam a operadora em zona de atenção regulatória.
Como a NIP afeta o IDSS
A dimensão “gestão de processos e regulação” do IDSS é diretamente alimentada por dados de NIP. Quanto mais NIPs uma operadora gera proporcionalmente ao tamanho da carteira, e quanto pior é a resolutividade dessas NIPs, pior é a pontuação nessa dimensão.
Mas o impacto vai além: NIPs não resolvidas tendem a se transformar em processos administrativos sancionadores, que também afetam a dimensão de “gestão de processos”. Ou seja, uma NIP mal gerida pode pesar duas vezes no IDSS.
A média do mercado em IDSS gira em torno de 0,72 a 0,75. Operadoras com boa gestão de NIP conseguem ficar acima de 0,8, e isso vira diferencial competitivo direto.
IGR: o índice que mais penaliza no curto prazo
O Índice Geral de Reclamações é o indicador mais sensível à gestão de NIP no curto prazo. Ele mede a quantidade de reclamações recebidas pela ANS proporcionalmente ao número de beneficiários da operadora, em uma janela móvel dos últimos três meses.
A fórmula simplificada é: número de reclamações nos últimos 3 meses, multiplicado por 10.000, dividido pelo número médio de beneficiários no período.
Por ser uma janela curta (3 meses), o IGR reflete rapidamente qualquer piora ou melhora no atendimento e na gestão de NIPs. É publicado mensalmente, o que significa que operadoras com IGR alto ficam visivelmente expostas mês a mês no ranking público da ANS.
Como a NIP afeta o IGR
Praticamente todo NIP entra no IGR. Cada notificação que chega à ANS, mesmo que resolvida rapidamente, é contabilizada como reclamação no índice. Isso significa que reduzir o volume de NIPs (não apenas resolvê-las bem) é decisivo para o IGR.
A diferença entre IDSS e IGR é importante de entender:
- IDSS pondera a resolutividade: uma operadora pode ter muitas NIPs e ainda manter IDSS razoável se resolver bem
- IGR conta volume bruto: uma operadora com muitas NIPs vai ter IGR alto mesmo que resolva todas no prazo
Por isso, a estratégia ideal não é só resolver bem, mas também reduzir a fonte das NIPs por meio de análise de causa raiz.
TIR: o indicador de eficiência da resposta
A Taxa de Intermediação Resolvida mede a eficiência da operadora na fase de mediação da NIP. É o percentual de NIPs que foram resolvidas administrativamente, sem evoluir para processo sancionador.
Segundo o Panorama da Saúde Suplementar publicado pela ANS, a TIR média do setor chegou a aproximadamente 80% em 2025. Isso significa que, em média, 20% das NIPs evoluem para processos. Para operadoras com boa gestão, a TIR fica acima de 95%.
Como a NIP afeta a TIR (e como a TIR afeta a operadora)
A TIR é o indicador mais direto da qualidade do processo interno de resposta à NIP. Uma TIR baixa indica que a operadora:
- Não responde a tempo
- Responde de forma inadequada (não resolve o problema do beneficiário)
- Não tem evidências suficientes para sustentar a defesa
- Não consegue identificar e corrigir os problemas que geraram a NIP
Cada NIP que vira processo sancionador aumenta o risco de multa, consome tempo do jurídico, gera custo administrativo e impacta o IDSS no longo prazo. Por isso, embora seja “apenas” um indicador de eficiência operacional, a TIR é talvez o mais estratégico dos três.
Como os três indicadores se conectam
Visualizar a conexão entre os indicadores ajuda a entender por que a gestão de NIP precisa ser tratada como sistema integrado, não como esforço isolado:
NIP gerada
- Volume: Impacta IGR (curto prazo, janela 3 meses)
- Resolutividade: Impacta TIR (eficiência operacional)
- Tudo isso, consolida no IDSS (avaliação anual)
A consequência prática é que uma operadora com gestão de NIP ineficiente entra em um ciclo negativo: mais NIPs, IGR alto, TIR baixa, IDSS prejudicado, mais fiscalização, e tudo isso volta a alimentar mais NIPs.
Operadoras que quebram esse ciclo conseguem o efeito inverso: menos NIPs por causa de processos internos melhores, IGR baixo, TIR alta, IDSS acima da média, fiscalização menos rigorosa, e o ciclo positivo se sustenta.
O que mudou com as RNs 483/2022 e 579/2023
Duas resoluções recentes da ANS aumentaram a importância desses indicadores:
RN 483/2022: padronizou os prazos e fluxos da NIP. Definiu prazos de 5 dias úteis para NIPs assistenciais e 10 dias úteis para não assistenciais, com regras claras sobre o que conta como resposta válida.
RN 579/2023: simplificou a classificação das NIPs e ampliou o uso dos dados em decisões regulatórias. Em outras palavras, a ANS passou a usar mais intensamente os dados de NIP para orientar fiscalização e priorizar autuações.
Para se aprofundar nas implicações dessas duas resoluções, leia o artigo O novo papel da NIP na regulação da ANS: o que muda (e o que fazer agora).
O que sua operadora pode fazer agora
Considerando como os três indicadores funcionam e se conectam, há cinco frentes onde sua operadora pode atuar:
- Reduzir o volume de NIPs na fonte. Análise de causa raiz dos motivos recorrentes e correção de processos internos que geram reclamação. Isso impacta IGR diretamente. Para entender quais motivos atacar primeiro, veja Os 10 principais motivos de abertura de NIP e como preveni-los.
- Melhorar a TIR com automação de resposta. Templates aprovados, captura automática da ANS, monitoramento de prazos em tempo real. Operadoras com TIR acima de 95% têm processos automatizados, não manuais.
- Documentar evidências em todas as interações. Quanto melhor a documentação, maior a chance de a resposta ser aceita como válida na mediação.
- Acompanhar os indicadores em painéis internos. Não esperar a publicação oficial para descobrir como sua operadora está; ter previsibilidade interna dos números.
- Investir em capacitação das equipes. Tanto o atendimento direto ao beneficiário (que evita a NIP na origem) quanto o time de resposta regulatória (que resolve quando a NIP chega).
Conclusão
NIP, IDSS, IGR e TIR não são quatro coisas separadas. São um sistema. A NIP é o evento que dispara o ciclo, e os outros três são as fotografias desse ciclo em momentos e ângulos diferentes.
Operadoras que entendem essa conexão tomam decisões mais inteligentes: alocam recursos onde geram mais impacto, antecipam movimentos regulatórios e transformam a regulação de risco em diferencial competitivo.
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